Même si la relation client est plus évidente en face à face, notre époque fait que celle-ci devient digitale et se fait sur les sites web, les réseaux sociaux,…
La transformation de la relation client
Le point de vente reste le moment de l’interaction le plus riche, l’essentiel de la relation client s’est déporté ailleurs. C’est-à-dire que la relation client a connu une transformation puisqu’elle a désormais de plus en plus lieu en ligne. Il faut reconnaître que le besoin d’un échange avec une personne reste, en effet, fondamental pour le client. Le digital n’a pas réduit le besoin d’échanges et de relations humaines, mais il a modifié profondément les modalités.
Dans de nombreuses sociétés (boutiques, banques, assurances, commerces), les échanges conseiller/client se fait, de plus en plus fréquemment, à distance et le mail a pris une place prépondérante dans ces relations. L’utilisation du chat et de la vidéoconférence seront des outils extrêmement importants pour recréer cette proximité virtuelle dont les clients sont demandeurs. Il faudra changer ses habitudes, ces outils n’étant pas encore très répandus.
On ne se demande plus s’il faut préserver le contact humain ou passer au numérique mais comment les nouvelles technologies pourront recréer la même empathie et chaleur d’un contact face à face à travers une relation à distance ? Le développement du digital nous montrera sûrement ce qu’il adviendra de la réponse.
Les entreprises s’adaptent à cette relation client
Pour les entreprises, la satisfaction client est un enjeu essentiel aujourd’hui et elles doivent le mettre en place dans leur marketing moderne. La mise en place d’une relation client numérisée est liée à la data et implique les services du marketing d’un côté et de l’informatique de l’autre. Le plus grand frein est de réussir à mettre en place une stratégie client numérique où les différents services s’accordent autour d’une vision.
Les campagnes multicanales sont nécessaires pour les marketeurs car ils doivent vivre au rythme des attentes clients avec les réseaux sociaux et autres innovations mobiles. Ainsi, ils peuvent acquérir une excellence opérationnelle afin de produire plus, plus vite et mieux. De cette façon, ils rendent de beaux services à l’entreprise en faisant du marketing moderne.
Dans les entreprises, les services de marketing et d’informatique doivent s’unir pour devenir plus compétitives sur le marché et développer une stratégie client cohérente. C’est une telle approche qui permet de produire des solutions axées clients plus innovantes et satisfaisantes.
Désormais la relation client est beaucoup plus digitale et cela entraîne l’absolue nécessité de développer un service dédié sur le web et les réseaux sociaux. Les entreprises réagissent en créant des services internes spécialistes du digital et investissent sur les outils numériques dédiés.
