Les réseaux sociaux font désormais parti de la vie des consommateurs alors les entreprises doivent se mettre à ce moyen de communication. Il faut reconnaitre qu’il n’est pas toujours évident de contacter un service client alors s’il était possible de le faire par les médias sociaux, les consommateurs auraient une satisfaction plus grande.
Des consommateurs connectés et voulant des réponses rapides
Les nouvelles générations changent et sont de plus en plus connectées, 8 consommateurs sur 10 utilisaient déjà un smartphone ou une tablette en 2016. Mais 68% des internautes sont également actifs sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire 28% de la population mondiale. Ces chiffres nous montrent à quel point la population est en permanence sur le Web et équipée pour cela.
Mais ces consommateurs veulent pouvoir rentrer en contact avec une marque lorsqu’ils ont un problème et que la réponse à leur demande soit très rapide, presque immédiate. Ils souhaitent avoir le choix pour communiquer avec une marque : réseaux sociaux, téléphone ou mail. Peu importe, du moment qu’ils trouvent une réponse à leur demande. Ils apprécient le plus les entreprises qui vont leur répondre au plus vite car ils sont dans l’immédiateté et n’ont pas de temps à perdre pour un problème ou une question.
Du coup, les entreprises les mieux perçues sont celles qui anticipent les besoins des utilisateurs et leur fournissent un service client accessible par plusieurs canaux.
La relation client sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux semblent une solution appropriée pour les services client comme les consommateurs sont hyper connectés et nombreux y sont actifs. A première vue, Facebook, Twitter, etc sont de bons moyens pour communiquer avec les clients mais il ne faut pas oublier que leur satisfaction passe par la rapidité de la réponse à une demande. Le temps d’attente n’est pas possible au risque de perdre un client. En effet, un consommateur n’ayant pas de réponse rapide, voire instantanément, va être insatisfait et peut se tourner vers une autre marque.
A notre époque, les réseaux sociaux font parti de la vie des consommateurs sans être un secret, ils y font même des achats, y affichent leur avis à propos d’articles et échangent avec d’autres personnes pour savoir ce qu’ils pensent d’un objet. Alors que ce soit sous la forme de commentaires, de conversations privées, un post sur la page de la marque, il est nécessaire de répondre au plus vite aux demandes des clients pour qu’ils restent fidèles et donnent un avis favorable. Un consommateur satisfait pourra même recommander une marque à d’autres personnes sur les réseaux sociaux s’il a trouvé que le service client était réellement qualitatif.
L’exemple d’Apple qui lance un service client sur Twitter
Le jeudi 3 mars 2016, Apple a lancé sur Twitter un compte pour fournir de l’assistance à ses clients : @AppleSupport. C’est la preuve qu’une si grande marque qui ne s’intéressait guère aux réseaux sociaux a compris un besoin majeur de ses utilisateurs : être connecté.
Apple Support est un compte dédié à l’assistance technique et au service après-vente et qui selon sa description est utilisé pour « fournir des conseils, des astuces et des informations utiles ». Il sert également à répondre aux demandes des clients puisqu’il est écrit : « Si vous avez une question, nous sommes là pour ça aussi ».
Ce nouveau service ne fonctionne qu’en anglais pour l’instant et les requêtes formulées dans une autre langue sont redirigées vers le support téléphonique de l’entreprise. Mais d’autres langues pourraient rapidement être intégrées au dispositif, tout comme pour Netflix dont le support Twitter prend en charge plusieurs langues.
Pour certains problèmes, les assistants fournissent un lien vers un article dans lequel l’utilisateur pourra trouver la réponse à ses demandes.
Apple a certainement eu raison de choisir ce réseau social pour son service client car Twitter encourage depuis 2013 les entreprises à prendre ce genre d’initiative.
Les réseaux sociaux semblent un bon canal pour fournir un service client aux consommateurs tellement connectés de nos jours. Ils sont satisfaits d’avoir une réponse rapide, presque immédiate, alors passer par un canal sur lequel ils vont très souvent peut les faire apprécier une marque plus qu’auparavant. De plus, une bonne expérience avec une marque pousse à y rester fidèle et à la recommander donc les entreprises ne doivent pas mettre de côté les réseaux sociaux mais les intégrer et en faire un canal pour le service client.
