Alors que l’amélioration de l’expérience client représente un enjeu majeur et crucial pour 68% des décideurs français, l’heure est à la croisée du monde physique et digital. Comment faire coexister, combiner ces modèles et se réinventer autour du digital ? L’infographie Mitel nous indique les nouvelles tendances de la relation client, allant de l’omnicanal à l’automatisation.

L’omnicanal, le mobile et les réseaux sociaux

Le mobile a une place importante dans les interactions avec les clients d’après 73% des répondants à l’étude. Cependant l’interaction humaine est toujours importante :

  • Avant la vente à 88%
  • à 76% pendant la vente
  • et à 66% après la vente.

Les médias sociaux renforcent eux à 66% la relation avec les clients existants.

L’expérience et la contextualisation client

L’amélioration de l’expérience client est l’enjeu majeur et le plus critique pour 68% des décideurs. En effet, 88% des décideurs informatiques pensent que les interactions hommes-machines transforment positivement l’expérience client.

Il ne faut pas non plus laisser de côté les interactions humaines dans l’expérience client puisqu’elles semblent beaucoup représenter. En effet, 60% des décideurs estiment qu’elles doivent rester stable ou augmenter dans la prochaine décennie.

Malheureusement, 45% des décideurs ne connaissent pas assez leurs clients pour interagir sur tous les canaux mis à disposition. Seuls 27% d’entre eux contextualisent les données clients.

Automatisation, IA et Chatbots

L’IA aura un impact fort pour 59% des décideurs sur la nature des interactions et les outils de communication utilisés. L’accompagnement 24H/24 – 7j/7 de l’utilisateur et la réduction des coûts sont les principaux atouts des assistants virtuels.

Il y a tout de même 70% de réduction des requêtes clients par téléphone, par messagerie instantanée ou par email après la mise en place d’un assistant virtuel.

A l’horizon de 2020

  • 25% des services clients et de support dans le monde utiliseront des assistants virtuels ou agents conversationnels (Chatbots), contre moins de 2% en 2017
  • 30% des entreprises du B2B utiliseront l’intelligence artificielle (IA) pour augmenter leurs processus de vente

D’ici 2055

50% des activités réalisées actuellement par des hommes seront automatisées.

Découvrez l’infographie de Mitel sur l’évolution de la relation client :