En e-commerce, la création et le maintien à jour d’une base de données clients est primordial. Il s’agit avant tout de mieux connaître sa clientèle et optimiser ses actions marketing. Ainsi l’animation et l’enrichissement de la base de données clients est un enjeu majeur pour tout e-commerçant, qu’il soit en B-to-B ou en B-to-C. Non seulement elle permet de mieux cibler ses campagnes marketing mais également de monétiser son audience. De ce fait, plus elle est qualifiée, spécifique et large, plus elle a de valeur. Voici 8 techniques pour enrichir sa base de données clients.

Les techniques marketing pour enrichir sa base de données clients

La création de compte

Lors de la création de compte, il est légitime de demander un certain nombre d’informations à l’internaute. Nom, prénom, mail, adresse, téléphone…. Autant d’indications qui peuvent venir enrichir sa base de données clients. Mais pour que cela soit accepté, encore faut-il que les champs à remplir soient en lien avec votre activité. Sinon il est préférable de justifier la demande de l’information. Par exemple pour le numéro de téléphone, ajouter une mention du type: « le transporteur peut avoir besoin de vous contacter lors de la livraison ». Cette explication rassure. Les internautes ne veulent plus aujourd’hui donner leurs informations sans raison. D’autres techniques permettront de compléter les champs manquants de votre base de données.

L’inscription à la newsletter

La newsletter peut être un bon moyen d’avoir des premières données sur vos clients. En effet, il n’est pas question ici de demander une adresse ou un numéro de téléphone ! Sinon personne ne s’inscrira à votre newsletter. Il vaut mieux demander un nom, un prénom et une adresse email pour pouvoir personnaliser les messages. Et c’est tout ! Car le principal objectif d’une newsletter, c’est d’entretenir une relation avec vos consommateurs. Outre la newsletter, des emails de relance peuvent être prévus pour inciter à l’achat et fidéliser.

Le formulaire de contact

Tout comme l’inscription à la newsletter, le formulaire de contact ne doit pas contenir plus de champs que nécessaire. Par contre vous pouvez ajouter un menu déroulant avec des propositions pour pouvoir identifier et ranger les demandes clients. Et ainsi mettre à jour votre base de données et votre CRM.

Les jeux-concours traditionnels

C’est un des meilleurs moyens pour acquérir de nouveaux consommateurs et mieux connaître vos clients actuels. Car pour participer, il est nécessaire de remplir un certain nombre de champs obligatoires. Age, centres d’intérêt, localisation, loisirs… Les demandes peuvent être plus larges et plus personnelles. Pour un taux de participation élevé, il faut une pyramide des gains attractive ainsi que la possibilité de partager facilement, par exemple sur les réseaux sociaux, le jeu-concours.

Le parrainage

Lorsqu’un internaute participe à un programme de parrainage, il est possible de lui demander des informations complémentaires, par exemple liée à la relation qu’il a avec le parrainé. Pour que cela fonctionne, les systèmes de parrainage proposent souvent une récompense :
– au parrainé pour l’inciter à passer commande,
– au parrain lorsque son filleul achète sur le site marchand.
Et en demandant des informations supplémentaires, vous en profitez pour compléter votre base de données. Ainsi tout le monde est gagnant !

Le téléchargement de contenu à valeur ajoutée

C’est une technique plus utilisée en B-to-B qu’en B-to-C mais ses possibilités sont multiples. Ainsi, lorsqu’un internaute est intéressé par un contenu à valeur ajoutée (vidéo, livre blanc, guide…), il doit remplir un formulaire pour l’obtenir. Là encore les champs demandés peuvent être plus précis que dans le cas d’un formulaire classique : motivation, objectif, taille de l’entreprise, CA annuel…

Les programmes de fidélité

La participation à un programme de fidélité peut être l’occasion de chercher à en savoir plus sur ses clients. Qu’aiment-ils ? Que recherchent-ils ? Quand achètent-ils ? Quels sont leurs produits préférés ou qu’ils aiment le moins ? Autant d’informations importantes pour vous, afin de segmenter votre base de données clients et mieux répondre aux attentes de vos consommateurs. Pour inciter les internautes à s’inscrire, le gain doit être réel : qu’ils soient en points convertibles en cadeaux ou en euros ou directement en remises, l’intérêt pour le client doit être mis en avant.

Les enquêtes de satisfaction clients après achat

Il est important de demander des avis clients suite à un achat. Un questionnaire rapide sur la facilité de passage de la commande en passant par la livraison et l’utilisation du produit vous donnera des informations précieuses sur vos points forts et vos axes d’amélioration. Cela vous permettra également de calculer votre NPS – Net Promoter Score.

Les questionnaires en ligne

De façon ponctuelle plusieurs fois par an, vous pouvez ajouter à votre site e-commerce un questionnaire en ligne, éventuellement via pop-in. Il peut être configuré pour apparaître après un événement : temps passé sur le site, pages visitées, provenance, etc. Sans être trop long, il peut vous aider à mieux comprendre comment les internautes vivent ce qu’il se passe avant la commande: recherche produit, ergonomie, qualité, confiance… Et ainsi vous aider à améliorer votre site e-commerce tout en récoltant des données utilisateurs.

Pourquoi enrichir sa base de données clients ?

L’objectif de l’enrichissement d’une base de données clients est triple :
– Segmenter sa base : plus vous avez des informations précises et qualifiées sur vos clients, plus vous pourrez les rassembler dans des groupes cohérents et homogènes.
– Cibler ses actions marketing : la vocation étant d’envoyer le bon message au bon internaute au bon moment, plus votre base est correctement segmentée, plus ce sera facile. Une offre spéciale pour un nouveau client ? Une promotion pour vos clients les plus fidèles ? L’invitation à un événement à vos meilleurs clients de la région de Rennes ? Tout cela est simplifié avec une base de données à jour.
– Tout rassembler dans un CRM. Ainsi pour chaque internaute et chaque client, vous pouvez retrouver son historique. Echanges avec le service client, nombre de commandes, panier moyen, fréquence d’achat mais aussi données socio-démographiques, coordonnées, centre d’intérêt… Ce sont tous ces éléments qui donnent de la valeur à votre base de données clients.

Une base de données clients à jour et enrichie régulièrement est donc une clé de succès en e-commerce. Vous connaissez maintenant toutes les techniques marketing qui existent pour la maintenir et la développer. Alors à vous de jouer !